"La France est la première destination mondiale du tourisme"

Avec ses "80" millions de visiteurs touristiques étrangers, selon l'OMT, on présente depuis des années la France comme "la première destination mondiale du tourisme". Pour autant, on sait (mais on oublie de le dire) que près d'un tiers de ces touristes étrangers ne mettent les pieds en France que parce que notre pays est un couloir européen Nord/Sud pour transiter vers l'Espagne, le Portugal, l'Italie ou encore le Maroc. Le mot "destination" est donc totalement inadapté. L'Hexagone profiterait de ses caractéristiques géographiques et de son parfait équipement autoroutier pour jouer un rôle prépondérant de "transporteur".

Cette situation se confirme par le volume de recettes dépensées par touriste, qui est étrangement faible en France. Ne venant qu'en troisième position au niveau des recettes touristiques globales derrière les Etats-Unis et l'Espagne, la France est en réalité au 12e rang des dépenses touristiques par visiteur. Même l'Autriche, petit pays qui accueille presque 4 fois moins d'arrivées touristiques que la France, obtient une dépense moyenne par visiteur de 1.464 dollars contre 556 en France.

Y aurait-il une sélection impitoyable des touristes à nos frontières pour ne choisir que ceux qui dépensent peu ? Bien sûr que non. Le fait que les recettes moyennes par touriste soient si faibles en France (553 $ contre le triple aux Etats-Unis) se justifie par le fait que près de 1/3 des touristes étrangers comptabilisés à nos frontières ne font que traverser la France et y dépensent par conséquent peu d'argent. Car, les prix des produits de consommation, de l'essence, de l'hôtellerie, de la restauration, des entrées de musées, etc. ne sont pas particulièrement moins ou plus élevés que dans les autres pays touristiques occidentaux concurrents.

Et les professionnels du tourisme comme les offices du tourisme français, par leur façon de travailler et de s'organiser, contrairement à des idées reçues, ne sont pas à l'origine de la faible dépense par touriste. Les discours consistant à exhorter les professionnels à s'arranger pour vendre mieux et davantage (pour augmenter les recettes par touriste), ne s'appuie sur aucun fondement sérieux. 

En somme, les touristes laissent moins d'argent en France parce qu'ils y restent moins longtemps que dans d'autres destinations touristiques où ils séjournent, alors qu'en France beaucoup des "touristes" ne font que passer.

"Le nouveau classement hôtelier va moderniser l'hôtellerie française"

Restauration & Hôtellerie : "il y a trop de chartes de qualité"

Rien que pour l'hôtellerie et la restauration, on dénombre en France près de 150 labels nationaux, régionaux et locaux destinés à distinguer et à valoriser les établissements ou les professionnels. Cela fait beaucoup. Il y a au moins 2 inconvénients majeurs à cette situation. Les critères pour faire partie de ces labels sont le plus souvent peu exigeants et généralement, encore, la cooptation des professionnels pouvant arborer ces labels se fait pas leurs pairs. Les clients n'ont presque jamais leur mot à dire. Le second problème est que la quasi totalité de ces labels hôteliers ou de restauation ne sont pas connus et donc sont non identifiables par les clientèles. C'est fâcheux tandis que ces labels sont, en théorie, des outils de promotion et des promesses de qualité tournées vers le grand public.

Conscient de cette nébulleuse, le Ministère en charge du tourisme a lancé un label ombrelle, "Qualité Tourisme/Qualité France", destiné à terme à gommer cette centaine de labels éparpillés partout en France. Mais là aussi, malgré l'ambition de la démarche, Qualité Tourisme n'est ni connu par le public (alors qu'il existe depuis plusieurs années) et son référentiel est lui aussi très simpliste, avec des exigences en termes de prestations et promesses très nivelés vers le bas.  

"La baisse de la TVA en restauration va relancer la consommation"

Comment cela serait-il possible ? Supposons que les restaurateurs répercutent l'intégralité de la baisse de la TVA (passant de 19,6 % à 5,5 %, sauf sur les alcools dont le vin) sur leurs prix, en les diminuant. Déjà cette supposition ne tient pas car on sait que le différentiel de TVA économisé servira à autre chose, sondage des restaurateurs à l'appui. Mais supposons tout de même. Sur un menu moyen (sans boisson) à 17 euros, cela représenterait une économie pour les consommateurs d'un peu moins de 2 euros, sachant que le vin (et tout alcool) n'est pas concerné par cette baisse fiscale. Cela ne pourrait que faire plaisir aux consommateurs de la restauration : 34 % du public condamnent les tarifs trop élevés des plats, des boissons ou plus généralement des repas, contre 17,3 % en 1998.

Même si les prix des menus et plats devaient être diminués (seulement 10 produits seront concernés), les consommateurs ne pousseraient pas davantage les portes des restaurants. Déjà, les Français consomment de manière considérable au restaurant et plus largement en restauration hors foyer, essentiellement parce que leur mode de vie le leur impose (éloignement entre domicile et travail, moins de temps pour déjeuner, etc.) ; mais aussi parce que l'offre en "repas extérieurs" s'est élargie à tous les prix, à toutes les formules. Enfin, l'accès amplifié aux titres restaurant contribue à favoriser les achats de repas préparés. La restauration est pour beaucoup de ses clients un acte subi ou en tout cas pas forcément souhaité. Aujourd'hui, presque 3,1 repas sont pris en moyenne à l'extérieur du foyer par semaine et par ménage, contre seulement 1,9 en 1969. Nos restaurateurs servent chaque jour en moyenne 4,9 millions de personnes (sans compter la restauration parallèle et la restauration d'entreprises). Aller plus souvent au restaurant ne s'envisage pas. Baisser les prix n'y ferait rien. On pourrait croire que si les tarifs réduits n'attireraient pas plus les clients, ces derniers pourraient au moins consommer davantage. Cette option n'est pas plus envisageable.

Déjà la possibilité depuis quelques années de récupérer la TVA pour les entreprises (qui représentent parfois jusqu'à 80 % de la clientèle dans beaucoup de restaurants pour leurs déjeuners) n'a pas gonflé le nombre de repas servis. Par ailleurs, la tendance pour les Français de réduire le nombre de plats dans leurs repas, de ne plus consommer de vin et d'écarter les apéritifs et digestifs au restaurant, n'a rien à voir avec un souci budgétaire. En tout cas, le souci d'économiser est très secondaire. Il s'agit là d'un comportement que l'on observe également en Europe et aux Etats-Unis, qui correspond aux styles de vie actuels : envie de se sentir mieux, attention pour sa ligne, lutte contre l'alcoolémie au volant, manger plus sain, etc. Le fait que les gens aillent plus souvent au restaurant s'est traduit en contrepartie par un allégement de leur repas.    

Quant aux personnes qui ne vont jamais au restaurant, souvent pour des raisons d'argent, le restaurateur qui passerait sa côte de bœuf sur la carte de 35 à 32 euros ne les fera pas davantage venir chez lui. Il faut ajouter que les entreprises, en ne récupérant qu'une TVA à 5,5 % au lieu de 19,6 %, paieront mécaniquement leurs repas plus chers, ce qui n'ira pas dans le sens d'une hausse de la demande. Pour autant, après toute la médiatisation de la TVA en restauration, les restaurateurs devront s'attendre à recevoir des coups de bâton par leurs clients et les médias, s'ils ne pensent pas à rétrocéder une bonne partie de la cagnotte en baissant leurs prix.

On sait déjà qu'en prévision d'une réduction annoncée de la TVA en juillet 2009, beaucoup de restaurateurs ont donné un sérieux coup de pouce à leurs prix, deux mois avant cette échéance, avant de les diminuer de nouveau à grandes annonces sensées séduire leurs clientèles. Seront-elles dupes ?    

"Les clients sont de plus en plus exigeants et de plus en plus radins"

Cela revient à chaque fois comme une mélopée, triste et répétitive : "les clients de nos restaurants sont de plus en plus exigeants tout en étant radins". Les professionnels qui s'expriment ainsi le disent comme pour excuser leur incapacité à satisfaire leurs clients. Les consommateurs sont effectivement mieux éduqués, plus alertes, plus habitués à consommer, y compris en restauration.

Du coup, ils savent mieux qu'un débutant comment débusquer et reconnaître la bonne prestation de la mauvaise. Mais, leur habitude de consommer leur permet aussi de savoir ce qu'ils peuvent exiger, notamment en restauration. Comment admettre de payer le prix fort pour un repas qui se compose au restaurant de tout ce qu'on trouve chez soi, voire parfois en moins bon ? Servir, par exemple, une béarnaise ou une mayonnaise industrielles, sans saveur, dans un restaurant ne peut pas plaire à des clients qui ne sont pas dupes de la supercherie. Servir des eaux minérales en bouteilles de plastic comme ce que l'on trouve dans les supermarchés, mais en payant 8 fois plus cher, est difficile à justifier. Comment accepter de payer sans sourciller un 1/4 Perrier 6,40 euros ou un café à 2,60 euros dans une brasserie parisienne très quelconque, avec en prime un serveur antipathique et un mobilier usé et sale ?

Trouver dans les menus enfants au restaurant des nuggets de poulet et des frites identiques à ce qu'on croise dans les hypermarchés et que l'on prépare chez soi (prétaillées et surgelées par le même industriel qui fournit les hypermarchés) a de quoi décevoir. Par conséquent, il faut reconsidérer les consommateurs comme des êtres capables de faire la part des choses entre le bien et le mal, entre le bon et le mauvais. Le restaurateur et le cuisinier ne sont-ils pas des professionnels supposés apporter une valeur ajoutée ? Quoi qu'il en soit, le client est prêt à dépenser plus, à condition qu'on lui serve quelque chose de qualité. Quant aux dépenses, n'a-t-on pas le droit d'avoir des exigences en contrepartie du versement de son argent, durement gagné ? Doit-on dans ce cas s'étonner que les Français prennent de moins en moins le chemin des restaurants, si l'originalité et la qualité de leur prestation baissent. Satisfaire les clients ne suffit plus, il faut les enchanter pour les fidéliser.

"Les clients ont pour seul critère le prix"

On entend souvent les hôteliers et les restaurateurs dire que pour leurs clients, il n'y a que le prix qui compte. Si ces derniers n'ont pas envie de dépenser n'importe comment pour n'importe quoi, le critère du prix pour choisir un restaurant ou un hébergement ne vient généralement qu'en 4e ou 5e position. En fin de compte, c'est le rapport prestations/prix qui tient une place prépondérante. Mais, on ne peut le connaître qu'après avoir consommé. Enfin, plus on achète dans l'économique, plus le critère du prix prend de l'importance. Mais quand on est satisfait, on oublie vite le prix.

"Il vaut mieux avoir une chambre vide que de baisser ses prix"

Près de 400 hôtels français sont aujourd'hui certifiés sur un total de plus de 17.000 établissements classés. C'est peu, très peu. Mais au-delà du fait que la certification a franchement le mérite d'exister, ni les référentiels utilisés, ni les visites-mystère pratiquées ne sont la plupart du temps le reflet de ce que la "vraie" clientèle attend. On se contente de vérifier la qualité de la prestation fournie au travers essentiellement du service, au lieu de cerner la qualité perçue par les consommateurs réels. Car, cette dernière concerne aussi le produit. Par exemple, il est surprenant de constater que des référentiels ne citent que le fait que les téléviseurs dans les chambres fonctionnent correctement et soient propres, sans se soucier de la qualité de l'offre télévisuelle, ni du fait que sont présents des TV à petit écran sur potence, qui déplaisent fondamentalement à la clientèle. Les démarches qualité entreprises n'apportent pas la garantie que leurs bénéficiaires sont de bons hôtels, dans leur gamme. Ou proposent une prestation conforme à la demande.

Les visiteurs-mystère et auditeurs employés sont rarement, très rarement, des intervenants capables d'avoir un jugement juste et professionnel. Certains cabinets d'audits emploient même de très jeunes gens tout juste sortis de l'école, voire des stagiaires, sans expérience, pour auditer parfois des 4 étoiles qui ne reçoivent jamais ce type de clientèle par l'âge. Mais, la plupart des auditeurs n'ont aucune idée de ce que recherchent réellement les différents types de clients, par motifs de séjours. Il serait possible de dresser un tableau fatalement très noir des pratiques en matières de visites-mystère et d'audits qualité.

A quoi sert une certification si elle n'est pas connue par le grand public ? Ce qui est le cas. Enfin, une démarche qualité consistant à faire réaliser 1 visite par an, voire communément 1 visite tous les 3 ans, peut-elle sincèrement être un acte crédible dans un métier de service où tout est quotidiennement à recommencer ?

En résumé, un hôtel peut être excellent sans être certifié. Un hôtel peut être certifié sans être excellent. C'est donc une affaire à suivre de très près. 

"Le succès pour un hôtel ou un restaurant est l'emplacement"

"No parking, no business"

Dans une époque du tout automobile, comment pourrait-on imaginer qu'un restaurant ou un hôtel puissent fonctionner sans un parking intégré ou à proximité ? Bien sûr, pour les hôtels et les restaurants qui accueillent une clientèle de voyageurs en avion ou en train, le nombre de places de parking a moins d'importance. Mais, ne pas disposer d'un parking du tout est un handicap totalement nuisible pour la bonne marche de l'établissement. Il en va de même pour les prestataires qui accueillent et traitent des groupes de tourisme, il leur faut à moins de 100 mètres un ou des emplacements pour garer les autocars. 

"Les clients des restaurants ne consomment plus"

En vérité, ils consomment toujours, mais par souci de santé et de bien-être, ils ont considérablement réduit leur consommation au restaurant en nombre d'articles, comme on dirait pour un magasin. Ils ont aussi souvent moins faim aux heures des repas, car 3/4 des Français disent s'adonner au grignotage avec une moyenne de 5 prises alimentaires par jour (contre 7 pour les Américains).

Ainsi, 2/3 des consommateurs optent pour 1 à 2 plats seulement, dans les repas courants (hors repas de fêtes). 51 % prennent régulièrement ou occasionnellement de l'eau minérale, 38 % du vin bouché (71 % le soir), 13 % du vin en pichet. 27 % commandent un apéritif surtout le soir et les digestifs sont globalement passés à la trappe. Il faut expliquer aussi que le nombre de repas pris hors foyer ayant considérablement augmenté (3,3 par semaine et par Français actif contre 1,9 en 1969), aller davantage au restaurant induit fatalement une réduction du contenu des repas et des dépenses moyennes par repas. Le budget de loisirs et les notes de frais tendent à diminuer sérieusement.

"Les Français trouvent que les restaurants sont trop chers"

Si 76 % des consommateurs pensent que les prix sont globalement acceptables en restauration, c'est parce qu'ils choisissent en amont les établissements où ils prendront leurs repas. Ils savent pas conséquent à peu près pour combien ils vont dépenser. Mais, beaucoup sont désagréablement surpris quand ils reçoivent l'addition. Ainsi, pour 52 % des clients de restaurants, les vins sont trop chers ; pour 60 % l'eau minérale est surfacturée et pour 42 % les desserts ne méritent pas les prix qu'on leur attribue.

"Les jeunes ne veulent plus travailler dans la profession"

C'est un paradoxe que de dire que les jeunes ne veulent plus travailler dans le secteur des CHR : il suffit d'aller dans les hôtels et les restaurants pour se rendre compte que la très grande majorité du personnel, sinon la totalité hormis le patron, se compose de jeunes femmes et hommes, que l'on trouve dans quasiment tous les services. Cependant, le turn-over, dans les chaînes comme chez les indépendants, est impressionnant. De la même manière, il n'y a en moyenne plus que 1/5e des anciens élèves des écoles hôtelières qui sont encore dans la profession 5 ans après avoir reçu leur diplôme. Les jeunes sont donc là, mais ne souhaitent pas y rester. Mais, qu'ont fait les professionnels pour attirer et retenir les jeunes ?

Probablement le contraire de ce qu'ils auraient dû faire. Ce n'est pas tant les horaires et les jours de congé décalés que refusent les jeunes. Même les salaires particulièrement bas dans la profession ne sont pas des obstacles pour les débutants. Ce sont les conditions de travail avec des journées à rallonge sans compensation, le rejet d'une certaine servitude et surtout le manque de considération à leur encontre, qui font que la profession n'est pas perçue comme très sexy par les jeunes. Pourtant, l'exemple de la revalorisation de la cuisine par les grands chefs a permis de faire fleurir des vocations chez les jeunes. Pourquoi ne peut-on réussir cela dans les autres services ?

"L'hôtellerie et la restauration sont un ascenseur social"

Si entrer dans la profession est relativement facile pour les jeunes tant le secteur manque de bras, si les exigences en matières d'études et/ou de formation sont généralement basses (sauf dans le luxe et pour certains postes précis : cuisine, encadrement, réception), on ne peut plus dire que l'hôtellerie et la restauration permettent à des débutants de gravir rapidement les échelons de la hiérarchie. Il n'y a que 8 % de cadres dans la profession contre 19 % dans l'ensemble des services. Les jeunes qui avaient été nommés directeur d'hôtels de chaînes à 25 ans, le sont encore aujourd'hui 20 à 30 ans plus tard. Comparé aux années 1970 et 1980, il se crée désormais peu d'établissements nouveaux et par conséquence naturelle, il y a peu de nouveaux emplois d'encadrement. L'hôtellerie et la restauration manquent de personnel d'exécution et a un trop-plein de personnel d'encadrement. Pour autant, ici comme ailleurs, il n'en demeure pas moins vrai qu'un jeune employé particulièrement motivé, impliqué et travailleur pourra obtenir des responsabilités et des hausses de salaires plus vite que d'autres, qui ne déploieraient pas ces qualités. 

"Les enfants ne veulent plus reprendre l'affaire familiale"