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La clientèle en restauration et en hôtellerie Voici quelques statistiques présentées par Coach Omnium. Les données suivantes exclusives sont extraites des études et sondages réalisés par Coach Omnium auprès de milliers de consommateurs, sur la base d'échantillons représentatifs. Coach Omnium s'est fait depuis ses origines une spécialité des analyses de la consommation en hébergement touristique et en restauration. Toute citation ou reproduction est interdite sans l'autorisation préalable de Coach Omnium.Le cas échéant, la source doit être citée. Copyright-Coach Omnium- ©1999 à 2009.
• Si le parc hôtelier français s’est globalement stabilisé, tournant autour de 17.700 hôtels classés (personne ne sait réellement chiffrer le nombre d’hôtels non classés : on parle de 9.000 à 11.000 adresses), il y a eu de fortes mutations dans ce secteur. • En quatorze années, l'offre hôtelière classée s'est peu à peu dégarnie en nombre d'hôtels, perdant 12 % d'adresses, soit une soustraction de plus de 2.400 unités. Dans ce même laps de temps, le parc hôtelier français s'est de plus en plus rehaussé en niveaux de gammes. L'hôtellerie économique — du 0 au 2 étoiles — est passée de 81 % du parc total en 1995 (soit 16.314 hôtels) à 68 % en 2009 (soit 12.052 hôtels), diminuant au passage de 3.262 hôtels. L'offre hôtelière de moyen et de haut de gamme s'est au contraire accrue de plus de 836 hôtels. Cependant, ce phénomène de montée globale en gamme, avec une perte d'hôtels économiques et un gain d'établissements de plus hautes catégories se retrouve dans tous les secteurs des hébergements touristiques : les campings, les gîtes, les villages de vacances et les résidences de tourisme. C’est également un phénomène que l’on rencontre peu ou prou dans les autres pays d’Europe occidentale. Si l'hôtellerie 0 et 1 étoile a perdu le plus grand nombre d'hôtels, il s'agit essentiellement d'établissements indépendants. Les chaînes hôtelières dans cette gamme ont au contraire gagné près de 430 unités, passant ainsi de 770 hôtels en 1995 à 1.200 aujourd'hui, soit + 56 %. • La taille moyenne des hôtels augmente très légèrement, passant de 28 chambres en moyenne en 1995 à 35 chambres aujourd’hui. Malgré cela, l’hôtellerie française possède cette particularité d’être composée de nombreux petits établissements, comparée à l'hôtellerie de la plupart des autres pays européens. • Les chaînes hôtelières intégrées représentent 17 % du nombre d’hôtels classés français, 39 % du nombre de chambres et tout de même près de 55 % de parts de marché. • Les chaînes intégrées bénéficient souvent de taux d’occupations supérieurs de 10 à 15 points, à hôtels comparables, à ceux des indépendants. Elles sont également en moyenne plus chères de 20 à 22 %. • A côté des chaînes hôtelières intégrées, se trouvent une vingtaines d’enseignes de chaînes volontaires dans l’Hexagone, qui fédèrent près de 6.400 hôtels, dont plus de 3.000 rien que chez Logis de France. • Dans l’ensemble, presque 50 % des hôteliers français n’adhèrent à aucun réseau, ce qui les isole et les laisse livrés à eux-mêmes. • Il faut savoir qu'en 10 ans, la France a perdu plus de 30 enseignes de chaînes hôtelières intégrées. Ces chaînes ont la plupart du temps été reprises par des groupes. • Il coûte en moyenne entre 3 et 6 fois plus cher de gérer une chaîne qu'il y a une dizaine d'année, à cause notamment des besoins grandissants de moyens de promotion et de communication. • Prix : 51,2 % des voyageurs trouvent les hôtels (trop) chers. 52 % pensent que les prix des petits-déjeuners sont trop élevés. • Les hôteliers qui pratiquent des prix uniques à la chambre, pour 1, 2, voire 3 personnes, ont raison. C’est ce que disent clairement 2 clients d’hôtels sur 3, plus en accord avec l'hôtellerie économique et de moyenne gamme. • Cartes de fidélité : seulement 17 % des clients d'hôtels sont possesseurs d'une carte de fidélité d'hôtels ou de chaînes, tandis que 27 % sont des gros ou moyens utilisateurs d'hôtellerie. • Fréquence : En 10 ans, l'hôtellerie a vu fondre le nombre de ses clients gros utilisateurs d'hôtels (1 à plusieurs nuitées par semaine) de moitié presque, passant de 44 % en 1997 à 27 % en 2009. Ce sont les 35 heures, les prix de l'hôtellerie jugés trop élevés et les réductions de notes de frais qui expliquent cette érosion de la fréquence d'achats. • Chaînes/indépendants : la clientèle choisit plus volontiers les hôtels de chaînes pour ses séjours à motif professionnel (59 %) et les hôtels indépendants pour les séjours privés (30 %). On trouve les chaînes pratiques, fonctionnelles et d'un bon rapport qualité/prix, tandis que les indépendants offriraient un meilleur accueil et une restauration plus satisfaisante. • Lassitude : 41 % des clients d'hôtels se disent lassés par l'uniformité de l'hôtellerie, y compris chez les indépendants. Ils reprochent une uniformisation des décors et des services, et des procédures d'accueil trop bureaucratiques et/ou trop standardisées. • Accueil : 58 % des clients d'hôtels trouvent que l'accueil est trop impersonnel dans les hôtels de chaînes. • 23 % des clients d'hôtels disent subir régulièrement ou de temps en temps des erreurs de facturation ou de réservations. • 37 % des voyageurs sont d'avis que l'informatisation dans les hôtels n'a pas contribué à améliorer les qualités relationnelles avec le personnel, ni l'efficacité dans le service. • Vétusté : 42 % des clients d'hôtels trouvent que l'hôtellerie est usée, fatiguée, vieillissante ou/et vétuste en France, y compris dans l'hôtellerie de chaînes. • Etoiles : Si 68 % des voyageurs français tiennent compte des étoiles dans leur choix d'hôtel, 66 % des voyageurs pensent que les étoiles (homologation de l'hôtellerie) sont moyennement ou pas du tout crédibles. La quasi totalité des clients d'hôtels se trompent et croient que les étoiles sont attribuées selon le mérite des hôtels ou la qualité des prestations. • Labels hôteliers : Moins de 3 % des clients d'hôtels connaissent des labels de qualité appliqués à l'hôtellerie, tels que Hotelcert ou Qualité Tourisme. • Correspondance : 15 % des hôteliers ne répondent pas au courrier de demande de renseignement des clients. Moins de 20 % des courriers adressés par les hôteliers à leurs clients donnent vraiment envie de choisir leur hôtel. • Signalisation : 34 % des clients d’hôtels trouvent que les hôtels sont souvent ou parfois mal signalés sur la route et éprouvent des difficultés à s'y rendre (fléchage inefficace, plan d’accès mal fait,…). • 66 % des voyageurs sont d’avis qu’une signalisation routière efficace rassure sur le professionnalisme de l’hôtelier. • Esthétique extérieur : 18 % sont d’avis que l’on trouve fréquemment des hôtels français avec une devanture ou un bâtiment mal mis en valeur, voire qui ne donnent pas envie d’entrer dans l’établissement. • 29 % des clients d’hôtels sont sensibles aux aspects extérieurs des hôtels, sur lesquels ils jugent de prime abord un établissement. • Parking : 39 % pensent qu’un parking mal soigné, mal entretenu, mal éclairé peut leur inspirer des craintes sur le reste du séjour et sur la qualité globale de la prestation hôtelière à suivre ! • La sécurité de leur véhicule est pour 84 % des clients d’hôtels leur leitmotiv. • Petit-déjeuner : 82 % des clients d'hôtels préfèrent le petit-déjeuenr sous la forme d'un buffet. •
Etages : 13 % des utilisateurs d’hôtels se
plaignent des odeurs incommodantes dans les couloirs d’étages.
En premier, viennent l’odeur des produits d’entretien, puis
les odeurs de tabac froid, puis dans l’ordre des citations, les
odeurs de cuisine. • Zones de circulation : 18 % des hôtes déclarent que les ascenseurs, les escaliers et les couloirs des hôtels français sont souvent trop austères et mal soignés dans leur décor. • Chambres non fumeur : 56 % des clients d'hôtels étaient favorables aux chambres non fumeurs en 1995, contre 68 % aujourd'hui. • Pannes : 18 % des utilisateurs regrettent un manque d’entretien général technique dans les hôtels français et se plaignent des pannes et autres défauts de fonctionnement des équipements. • Occultation de chambres : 27 % des utilisateurs se plaignent d'avoir régulièrement à subir une occultation inefficace dans les chambres des hôtels qu'ils ont eu l'occasion de fréquenter : rideaux trop courts ou non occultants, volets trop ajourés, etc. • Sécurité : dans un hôtel, comme finalement partout, toute personne a besoin de se sentir en sécurité. 80 % des clients d'hôtels sont sensibles à leur sécurité lors de leur séjour. Ce sentiment de besoin de sécurité est plus fort encore chez les femmes, chez les seniors et plus modestement chez les personnes qui voyagent seules. • Salle de bains : 99 % des voyageurs jugent que chaque chambre doit avoir sa propre salle de bains (ou de douche). 83 % des personnes préfèrent prendre des douches à l'hôtel, plutôt que des bains. 87 % veulent un pare-douche plutôt qu'un rideau de douche et 86 % sont d'avis que le bidet n'est pas utile. • Le réveil et téléphone : contrairement à une idée reçue et malgré l'équipement ambulant des voyageurs (téléphone portable, agenda électronique,…), 49 % des clients d'hôtels souhaitent un système de réveil dans leur chambre et 55 % veulent un téléphone. • La télévision : 89 % des clients d'hôtels tiennent à ce que leur chambre ait un poste de télévision. Pour ceux qui voyagent seuls, c’est aussi une occasion de choisir en paix un programme sans être tenus de négocier avec leur conjoint ! • Pour 42 % des utilisateurs d'hôtels, la TV devrait être avec Grand écran et pour 40 % cela devrait être un Ecran plat. 57 % considèrent que l'offre télévisuelle hôtelière devrait comprendre un choix important de chaînes. • Pollutions sonores & bruit : 45 % des clients d’hôtels se plaignent du bruit interne subi dans les chambres, gêne qu'ils disent rencontrer très régulièrement, contre seulement 38 % en 1997. Le phénomène semble s'empirer sachant qu'il n'y a pas davantage de bruit, mais une sensibilité des clients plus grande : bruit des chambres voisines et dans les couloirs, personnel bruyant, bruits de l'équipement hôtelier, etc. • La literie : outre des lits d'au moins 1,6 m de large demandés en lits doubles, 67 % des clients d'hôtels français et étrangers préfèrent la couette, plutôt qu'une couverture. • Produits d'accueil : loin d’être une fioriture, les produits d’accueil sont réclamés par les clients. Ils sont 79 % à trouver que c'est encore une des dernières originalités de l’hôtellerie et 90 % aiment les découvrir dans leur chambre, même si tous ne les utilisent pas, quitte à les emporter. Pour autant, les grandes marques ne sont réclamées que par 8 % des clients, et encore plutôt en hôtellerie de luxe.
• Les Seniors et l'hôtellerie : 79 % des seniors voyageurs de plus de 60 ans vont à l'hôtel. Si 21 % d'entre eux ne choisissent l'hôtel que comme étape d'une nuit lors de leurs déplacements, 44 % y séjournent en voyage individuel pour plusieurs nuits et 41 % s'y hébergent aussi dans le cadre de leurs voyages en groupe, ce qui est plus courant. • L'hôtellerie que sélectionnent les plus de 60 ans est plutôt de type économique ou de moyenne gamme, avec respectivement 38 % en catégorie 1 ou 2 étoiles, 55 % en 3 étoiles et 7 % en catégorie 4 étoiles. • Si presque 1 senior sur 8 déclare préférer les chaînes, la majorité de ces clients d'hôtels n'ont pas de préférence, ou plutôt n'incluent pas ce critère pour le choix d'un hôtel. • Le prix, suivi de la propreté sont les critères fondamentaux pour 73 % des seniors, ainsi que le confort de la chambre pour 70 % d'entre eux. La qualité de l'accueil ne vient paradoxalement qu'en troisième position des critères d’appréciation considérant qu'il est d'abord important d'assurer la partie matérielle du séjour (chambre, prix, restauration,...). • Les seniors sont en général moyennement satisfaits de l'hôtellerie en France, avec un score de satisfaction proche seulement des 60 %. L'avis défavorable majeur est la perception d'un prix jugé excessif pour 3 seniors sur 4. • Restaurant d'hôtel : en moyenne, 2/3 des clients d’hôtels disent ne pas vouloir dîner dans l’établissement où ils sont hébergés et préfèrent l’extérieur. Plus l’hôtel est entouré de restaurants, plus le taux de captage de la clientèle hébergée au dîner sera mauvais. 61 % des seniors déclarent prendre leur repas à l'hôtel, une aubaine pour l'hôtelier. • Le marché des Séminaires : c'est 9,17 milliards d'euros de dépenses par les entreprises établies en France en 2008 (entreprises françaises et étrangères, hors déplacements, hors entreprises établies à l'étranger pour leurs réunions en France). Les tendances précédentes correspondaient à des hausses moyennes de 4 à 5 % de ce budget par an, mais en 2001, il n'a progressé que de 2,8 % par rapport à l'année précédente et de + 2,3 % en 2002. En 2003, on a assisté à un premier recul des dépenses de - 3,2 % par rapport à 2002. On peut considérer cette situation exceptionnelle, voire accidentelle ; une reprise de la demande a été enregistrée en 2004 avec + 1,6 % de progression annuelle des dépenses des entreprises, + 1,2 % en 2005, + 1,8 % en 2006 et + 2,7 % en 2007, mais seulement + 1,4 % en 2008. Le marché des séminaires fait partie du tourisme d'affaires, dit de "groupes affaires", par opposition aux "individuels affaires". Le séminaire, qui signifie en raccourci "se retirer du quotidien" ou encore "essaimer", correspond à la réunion de groupes de personnes, souvent d'une même entreprise ou d'un même réseau, qui travaillent en commun sur un sujet. Les grands séminaires, de plus de 80 à 100 personnes sont appelés des conventions. 65 % des entreprises françaises commandent moins de 10 séminaires par an. • Les types des séminaires : journée d'étude (réunion d'une journée sans hébergement, avec location de salle, déjeuner, deux pauses), séminaire résidentiel (journée d'étude avec dîner et chambre), semi-résidentiel (sorte de séminaire en 1/2 pension). En 2008 : • Origine de la clientèle : la région parisienne (centre de décisions) alimente ou commande près de 70 % de la demande en séminaires en France et 99 % des entreprises françaises réalisent leurs séminaires en France. Les plus gros générateurs de demande sont par ordre d'importance : les grandes industries, l’automobile, les banques-assurances, les laboratoires pharmaceutiques/cosmétiques, la bureautique-informatique,... Ce sont surtout les entreprises du tertiaire, qui emploient beaucoup de cadres et de commerciaux, qui assurent la plus forte demande. • Dépenses des entreprises en 2008 : • Motifs de séminaires : • Le contenu privilégié : Si la quasi-totalité des entreprises privilégie logiquement un contenu à caractère informatif lors de leurs manifestations, les 3/4 associent des activités périphériques aux journées de travail : ludiques (75 %), sportives (59 %) ou culturelles (43 %). Ces prestations complémentaires correspondent globalement à un surcoût de 20 à 25 % sur le budget du forfait séminaire de base, sur une durée totale de 25 à 50 % de la durée totale du séminaire. • Les mois privilégiés : Les séminaires fonctionnent toute l'année avec un creux (de plus en plus court) durant les périodes de vacances scolaires (surtout en août). 55 % des entreprises n’accordent pas de préférence à la période de l’année lorsqu’ils organisent leurs manifestations. • Les jours de la semaine privilégiés : 61 % des entreprises accordent de l’importance aux jours où se déroulent les manifestations. La plupart optent pour les milieux de semaine (59 % pour les mardi, 84 % pour les jeudis). Très rares sont les séminaires qui se déroulent le week-end. • Le public concerné : les séminaires touchent globalement 4 publics qui ont tous des attentes différentes. • Lieux de réunions : 88 % des entreprises font appel aux hôtels pour le déroulement de leurs séminaires, même quand il n'y a pas de besoin d'hébergement (centres de congrès 26 %, châteaux et demeures de caractère 40 %, lieux de réception divers 27 %, équipements de loisirs 13 %,…). Ce sont surtout les hôtels 3 et 4 étoiles qui reçoivent la demande. 16 % des entreprises, seulement, commandent des réunions dans les hôtels 2 étoiles. • 67 % des organisateurs n’accordent pas de préférence au type d’hôtellerie (de chaînes ou indépendants). 25 % optent plutôt pour des chaînes intégrées car ils répondent mieux aux attentes des groupes affaires en termes de salles, d’équipements et de services. 8 % privilégient plutôt l’hôtellerie indépendante qui offre une prestation moins formatée que les chaînes. • L'hôtellerie, qui détient toujours le monopole sur les séminaires, est côtoyée par de nouveaux lieux jugés plus originaux : bateaux, musées, casinos, restaurants à thème,... mais aussi les palais des congrès, car un besoin de plus grandes salles de réunions se fait nettement sentir depuis quelques années. Les châteaux et demeures de caractère ont également de plus en plus de succès car ils offrent un cadre prestigieux et dépaysant, et peuvent proposer de grandes salles, sans parler des grands parcs à thème ou de loisirs. • Moyens utilisés pour trouver des lieux de séminaires : • Les tendances d'évolution : si le marché des séminaires se porte toujours très bien, les tendances, dues aux 35 heures et à une forte activité dans les entreprises, font que les participants aux réunions disposent de moins en moins de temps. Pour certains, se réunir est même devenu impopulaire quand le travail s'amoncelle sur leur bureau. Pour ces raisons et aussi par manque de disponibilité de salles : les entreprises réunissent de plus en plus de monde dans leurs manifestations, mais de moins en moins fréquemment et pour une plus courte durée (durée moyenne de séjours en réduction de 30 % depuis ces dernières années). De ce fait, il y a un besoin plus important en grandes salles de réunions et on assiste à un engorgement de la demande sur les milieux de semaines, ce qui pose problème aux prestataires en termes de gestion des flux de clientèles. Les entreprises sont également les grandes perdantes car elles sont frustrées de ne pas trouver de place. Une autre conséquence de cette tendance est la concentration des manifestations en centre ville, où sont implantées davantage de grandes salles et qui sont accessibles. Par ailleurs, on assiste à une tendance affirmée à la réduction du temps de transport et des distances. Les entreprises sont moins fidèles : en 2005, 3/4 des entreprises déclaraient changer régulièrement de lieux de séminaires, contre 1/4 en 1993. Globalement, les entreprises mettent entre 3 et 4 prestataires en concurrence lorsqu'elles recherchent de nouveaux lieux de séminaires. Les organisateurs savent imposer leur budget et savent reconnaître les bons professionnels.
• La restauration mais surtout la restauration parallèle (sandwicheries, plats livrés, ventes à emporter,…) se sont considérablement banalisées et l'éloignement entre leur domicile et leur lieu de travail pousse les Français à prendre plus de repas hors de chez eux : 3,1 repas sont pris par semaine hors foyer contre 1,9 en 1969. • Chaînes
: les chaînes de restauration commerciale
ne représentent que 4,4 % du nombre d'unités total (5.890
restaurants de chaînes sur un total de 133.000), mais pèsent
17,1 % du volume d'affaires et 26,6 % du nombre de repas servis. • Nuisances : 29 % des clients reprochent de devoir trop attendre au restaurant ce qui est la première cause d'insatisfaction aujourd'hui ; 16 % râlent contre les "pollutions" provoquées par les bruits divers dont ceux provenant du service, des téléphones portables, mais aussi des fumées et odeurs désagréables diverses. • Prix : si 75,7 % des consommateurs trouvent les prix des restaurants normaux par rapport à la prestation servie, 52 % des consommateurs trouvent que les restaurateurs appliquent des tarifs trop élevés pour les vins bouchés et 60 % sont du même avis concernant l'eau minérale. • Boissons : les dîners sont généralement plus alcoolisés que les déjeuners. A midi, 51 % des consommateurs prennent régulièrement ou occasionnellement au restaurant de l'eau minérale (38 % le soir), 38 % du vin bouché (71 % le soir), 79 % un café (54 % le soir), 13 % du vin en pichet (13 % le soir). Les apéritifs sont commandés par 27 % de personnes lors des dîners contre 6 % lors des déjeuners. Les digestifs sont quasiment passés à la trappe. • Plaisir : aller au restaurant procure (ou devrait procurer !) avant tout du plaisir pour 53 % des Français et est un acte convivial. L'aspect pratique (repas fonction) n'est évoqué que par 1/4 des personnes (on ne peut rentrer déjeuner chez soi, on voyage, etc.). Enfin, 22 % des clients veulent trouver de l'évasion et du dépaysement dans un restaurant. • Fidélité : 59,4 % des consommateurs se disent fidèles à un ou à plusieurs restaurants. • Repas : 2/3 des clients de restaurants optent pour des repas à 1 ou à 2 plats seulement. Les repas plus élaborés sont le plus souvent réservés aux "petites fêtes" ou repas plaisir, et plutôt durant les dîners touchant alors 58 % de la clientèle. Les clients occasionnels de la restauration consomment plus de plats que les clients très réguliers. • Choix : pour choisir un restaurant que l'on ne connaît pas, les clients font d'abord confiance au bouche-à-oreille (58 % des consommateurs), puis à la devanture du restaurant (17 %) et consultent le porte-menu (13 %). • La publicité faite par les restaurateurs a un impact faible, ne touchant que 2 % des consommateurs dans leur décision de choix d'un restaurant. L'utilisation des guides gastronomiques intéresse surtout les amateurs de grandes tables (8 % des clients de restaurants) dans le cadre d'une consommation privée. • Les voyageurs sont 35 % à emporter un guide gastronomique. • Grignotage : si la tendance va aux allégements des repas au restaurant dont un recul des ventes d'apéritifs, près de 3/4 des Français disent s'adonner au grignotage, avec environ 5 prises alimentaires en moyenne par jour (contre 7 pour les Américains). • Les chaînes sont fréquentées plus majoritairement par les plus jeunes consommateurs. Les 20/25 ans sont 64 % à fréquenter les chaînes, contre 42 % de 36/50 ans et 19 % des plus de 60 ans. • Le plus important est par ordre décroissant : la qualité de la cuisine (66 % des déclarations), l’accueil (42 %), le cadre et la décoration (31 %), la qualité du service (29 %). • 48 % des clients disent que les Titres restaurant incitent à fréquenter plus souvent les restaurants. • 49 % des consommateurs pensent que la restauration à service rapide n’a pas nui à la restauration traditionnelle. • Pourboire : 77 % des clients de restaurants disent laisser occasionnellement ou régulièrement (49 %) un pourboire au personnel des restaurants. Le montant moyen est de 1 euro (mais jusqu'à 5 euros en moyenne dans le haut de gamme). Les femmes sont plus généreuses que les hommes, tant dans le montant donné que dans la fréquence. Cependant, elles vont en moyenne moins souvent dans les restaurants que les hommes. Données propriété de Coach Omnium. Reproduction et diffusion interdites sans l'uautorisation de Coach Omnium. |
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